Еще не так давно с понятием чат-бот были знакомы лишь немногие продвинутые разработчики сайтов (причем преимущественно в теоретическом плане) и смотрящие в далекую перспективу представители мира IT. В наши же дни использование чат-ботов в рамках коммерческого сайта считается едва ли не обязательным действием и как минимум правилом хорошего тона. Чем же объясняется столь стремительное развитие этого программного продукта, какие возможности чат-ботов наиболее востребованы на данный момент и в каких сферах они применяются?
Что такое чат-боты и зачем они нужны
Чат-бот – искусственный разум, программа-посредник, главное предназначение которой – в текстовом или голосовом диалоговом режиме помочь пользователю с поиском информации, выбором товаров и услуг магазина или сервиса, выполнением несложного действия (вроде бронирования столика или записи к врачу) или просто развлечь посредством общения. Как становится понятно из такого определения, сфера применения чат-ботов довольно широка. При этом с высокой степенью вероятности можно предположить, что их быстрое распространение и столь широкое использование в бизнес-сфере главным образом связаны с редким совпадением интересов владельцев различных сайтов или сервисов и их клиентов.
Так, успех интернет-магазина в значительной степени зависит не только от того, найдет ли посетитель нужный товар по желаемой цене, но и от предлагаемого сервиса и его гибкости: способен ли продавец подстроиться под требования покупателя? В частности, это одна из причин, почему точке продаж в Сети нужен оператор – он учтет особые пожелания и поможет с выбором, приняв во внимание потребности и возможности клиента. Однако фактически каждый такой консультант в штате – это дополнительные расходы для предпринимателя и, соответственно, дополнительное увеличение стоимости товара – для клиента. Решить эту проблему (как и ряд других) помогут чат-боты, которые автоматизируют процесс такого общения и сделают его более эффективным.
Строго говоря, успешно функционирующий чат-бот – далеко не новинка. Первый в 2019 году отметит 25-летний юбилей – Julia была создана М.Молдингом в 1994-м. Однако эта дата справедлива только в том случае, если говорить о ботах, по отношению к которым уже использовалось данное определение. Если же в принципе рассматривать программы с соответствующим функционалом, то пионером будет виртуальный собеседник Eliza, появившаяся на свет в 1966-м (разработчик Д.Вейценбаум).
Расширяя возможности
На заре развития данной технологии виртуальные помощники-собеседники были достаточно примитивны, а их разум подчинялся элементарным шаблонам. Впрочем, надо отметить, что подобные виды чат-ботов успешно функционируют сейчас и даже не считаются морально устаревшими. Если эти достаточно простые возможности соответствуют целям и задачам бота (например, для оформления заявки или выбора оптимального маршрута и заказа билета на самолет), то внедрять в него суперразум и не требуется.
Однако в наши дни все большей популярностью пользуются собеседники другого типа: они не только интеллектуальны и мультизадачны, но и способны к самосовершенствованию. Выстраивая диалог и отвечая на запросы визави, такие программы стремятся максимально пополнить свою информационную базу и усовершенствовать лингвистические алгоритмы для более продуктивного общения со следующим клиентом – вплоть до создания личностных ноток и эмоциональных оттенков (таков, например, виртуальный собеседник Xiaoice, 2014; разработчики Microsoft и Services Group East Asia).
Простейших чат-ботов можно создать и самому – для этого существует целый ряд соответствующих платформ и инструментов.
Зачем нужны чат-боты
Учитывая относительную простоту написания программ для виртуальных помощников, легкость адаптирования их интеллекта под решение конкретных задач и сравнительно скромные затраты, преимущества чат-ботов вполне очевидны. Для клиента это в первую очередь существенная экономия времени, повышение эффективности поиска и приобретения товаров/услуг, а также более привычная и психологически комфортная форма общения с компьютером. Для предпринимателя же чат-бот – это прежде всего не менее существенная экономия на штате (как прямая – в рамках фонда заработной платы, так и косвенная – за счет сокращении рабочего пространства, необходимого для размещения персонала).
Плюс ко всему чат-бот позволяет преодолеть пресловутый человеческий фактор – программа всегда вежлива, все знает и помнит, и у нее намного меньше шанс ошибиться, не туда посмотреть или не то записать. Кроме того, это отличный инструмент информационного развития клиентской базы, изучения спроса, формирования ассортимента, до- и послепродажной поддержки клиента, продвижения торговой марки, рекламной рассылки, ускорения и упрощения рутинных операций и много другого. Словом, преимуществ и возможностей у такого решения очень много. И они становятся доступны для предпринимателя всего за 1-2 тысячи долларов, в которые обходится не самый интеллектуальный, но вполне работоспособный и экономически выгодный бот.
Задействовав всего один чат-бот, компания Sony Pictures смогла сократить 70 сотрудников.
Профессиональная подготовка
Безусловно, даже самый развитый и совершенный чат-бот – это еще не полноценный искусственный разум, а всего лишь программа с более или менее обширным спектром возможностей, лексическим потенциалом и профессиональными навыками. Однако даже при таком условии современные чат-боты работают в самых разных областях и ипостасях: от секретаря для выдачи справок и регистрации заявок до референта, способного на квалифицированную рекомендацию в рамках имеющихся полномочий.
Наиболее распространены «модели», способные записать на прием (к врачу, представителю администрации, юристу), провести платеж, зарезервировать столик в ресторане, забронировать место в гостинице, приобрести билет (транспортный, театральный и пр.). Причем такой софт с относительно примитивным интерфейсом обычно способен написать программист даже со средним уровнем квалификации. Не редкость использование чат-ботов в качестве брокеров или узкопрофильных специалистов-консультантов в таких областях, как жилищно-коммунальные услуги, имущественные и трудовые споры. Пригождаются чат-боты и просто для общения, релакса, психологической поддержки.
Также часто встречаются программы-помощники в роли имиджмейкера или модельера. В туристической сфере бывают задействованы боты-экскурсоводы, погодные и развлекательные информеры. Все шире внедряются программы и механизмы, заменяющие человека в профессиях гостиничного персонала. Следуя тренду, некоторые сайты решают повысить свой престиж, внедряя услуги бота-доктора или, скажем, косметолога.
Такие программы используются и для сугубо личного пользования. Многим внимательный и неусыпно-бдительный чат-бот нужен в качестве ежедневника, записной книжки, тайм-менеджера и пр.
И конечно же, нельзя не упомянуть ботов-поисковиков, способных сэкономить пользователю время на поиск нужной информации, интересных новостей или подборок статей. Без подобной технологии уже невозможно представить современную социальную сеть или мессенджер. Собственно, для подавляющего большинства интернет-пользователей знакомство с чат-ботами начинается именно с мессенджеров.
Как они устроены
Перечисленный выше многоплановый профессиональный потенциал вовсе не является для ботов «врожденным». Чтобы они смогли работать по «специальности», в них надо установить соответствующие алгоритмы и программы. Их количество и возможности фактически определяются заказчиком с учетом области применения и предстоящими задачами, однако в целом функции и профессиональные обязанности предопределяет принцип работы чат-бота, одинаковый для всех подобных решений. Все начинается с приема сообщения и его семантического анализа (вычленения ключевых слов и фраз). В ответ на эти слова и фразы запускается построение диалога в соответствии с заложенными в софт сценариями. Их детализация, информационное наполнение и конечные цели и определяют квалификацию бота в качестве виртуального собеседника.
Простые необучаемые машины ориентированы преимущественно на вовлечение клиента в диалог, сбор данных о нем, удержание его в контакте и исполнение примитивных команд. При исчерпании своих возможностей такие боты должны подключить к беседе живого оператора. У сложных самообучающихся ИИ более мощные логические алгоритмы и аналитический аппарат, а их поведенческие и семантические базы намного богаче, что добавляет им тактической маневренности в общении (конечно, в рамках стратегии сайта). Участие живого помощника в таких беседах в большинстве случаев не требуется.
Блестящие перспективы
Маркетинговые исследования, социальные опросы, мониторинг интернет-среды и прочие аналитические инструменты свидетельствуют, что сегодня чат-боты – вполне привычный инструмент взаимодействия человека и виртуальной среды. Это очень динамично развивающееся направление, вовлекающее постоянно растущее число специалистов, способных написать как грамотную и эффективную программу, которые расширяют функции чат-бота, так и конструкторы по самостоятельной разработке подобных виртуальных помощников. Спрос на программы в этом IT-сегменте постоянно растет, как и требования к их интеллектуально-техническому уровню, поэтому боты становятся все многоплановее и умнее. Правда, функциональное богатство неизменно усложняет интерфейс, а значит, и общение пользователя с ними. И здесь важно соблюсти меру, чтобы в будущем не потребовался чат-бот для налаживания общения с чат-ботами.
